[충청뉴스큐] 서울시가 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 실시한 ‘2018년 민원서비스 종합평가’에서 17개 시·도 광역자치단체 가운데 ‘가’ 등급을 받아 최우수 기관으로 선정됐다.

서울시는 민원 제안부터 처리 과정 조회, 결과 확인까지 원스톱으로 할 수 있는 ‘서울시 응답소’를 구축해 민원서비스의 편의를 높이고, 각종 민원을 체계적으로 관리하는 내부시스템인 ‘서식민원관리시스템’을 구축·운영해 민원처리 속도를 향상시킨 점 등을 높게 평가 받아 최우수 등급을 받았다.

민원담당 공무원들이 폭언, 성희롱, 장시간·반복 민원전화·응대 시 활용할 수 있는 ‘악성 및 특이민원 대응 매뉴얼’ 개발도 좋은 평가를 받았다. 또 신뢰감을 주는 대화의 기술, 경청하기 등을 배울 수 있는 자체 콘텐츠를 개발한 점도 높이 평가됐다.

서울시는 민원업무를 담당하는 감정노동 직원들을 위해 외부전문기관을 활용해 제공하고 있는 ‘감정코칭 힐링프로그램’은 올해 더 확대해 민원 접점 부서 직원들을 격려한다는 계획이다.

유연식 서울시 시민소통기획관은 “그동안 행정안전부 주관 민원서비스 평가 결과 서울시가 다소 미흡한 평가를 받았으나 민원서비스 품질향상과 제도개선 등을 통해 이번에 좋은 결과를 얻을 수 있었다”며 “2019년에도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대시민 민원서비스 품질을 높여나가겠다”고 말했다.