서산시, 악성 민원 차단 시스템 도입…공무원 보호 및 상담 효율성 향상 기대

[충청뉴스큐] 충남 서산시는 오는 3월 중 행정전화 폭언 방지 및 통화권장 시간 안내 시스템을 도입한다고 밝혔다.

해당 시스템이 도입되면 담당 공무원은 통화 중 폭언 발생 시, 간단한 조작으로 사전 안내멘트를 송출하고 통화를 종료할 수 있다.

또한, 정당한 사유 없이 통화 상담이 지속되는 경우 이를 종결할 수 있도록 안내가 이뤄진다.

15분 이상 정당한 사유 없는 통화가 지속되면 상담 종결 안내멘트가 송출되며 20분 이상 지속 시에는 상담이 종료될 예정이다.

각 기능은 전화 상담 중 욕설이나 성희롱 등 폭언이 발생하거나, 정당한 사유 없이 통화가 장시간 이어지는 경우에만 사용된다.

시는 이번 시스템 도입으로 민원 응대 현장의 부담을 덜고 상담 질서를 확립하는 한편 시민에게 더 신속하고 균형 있는 상담 서비스를 제공한다는 방침이다.

이완섭 서산시장은 “이번 시스템 도입이 민원 응대 현장에서 발생하는 위법 행위로부터 직원을 보호하고 시민에게는 더 공정하고 효율적인 상담이 이뤄지는 계기가 되길 바란다”고 말했다.