천안시 콜센터, 17년 만에 657만 건 상담…시민 소통 최전선 '역할 톡톡'

[충청뉴스큐] 천안시는 3일 콜센터 개소 17주년을 맞아 상담사를 격려하고 현장 애로사항을 듣는 간담회를 개최했다.

2009년 8월 개소한 천안시 콜센터는 차량등록, 여권, 복지, 세금 등 시정 전반에 대한 상담 서비스를 제공하며 현재까지 657만 4000여 건의 문의를 처리했다.

전문 상담사 15명이 일평균 1074건, 연평균 30만 건의 상담을 수행하고 있다.

최근 온라인 민원서비스 확산으로 단순 문의는 줄었으나 복합·폭언·반복 민원 등 특이 민원이 늘면서 상담사의 감정노동 부담과 대응 역량의 중요성이 커지고 있다.

이날 간담회에서는 상담사들의 근무환경 개선과 콜센터-담당 부서 간 협업체계 마련 등에 대해 의견을 나눴다.

장기수 천안시장은 “17년간 시민 최일선에서 소통해 온 상담사들의 노고에 감사드린다”며 “상담사가 안전하고 건강하게 근무할 수 있는 환경을 만들고 고객응대근로자 보호와 심리회복 지원을 세심히 살피겠다”고 말했다.